Conditions générales de vente aux particuliers

Article 1 : Objet

Le présent contrat définit les conditions générales d'abonnement aux services de téléphonie mobile et/ou internet proposés par la société Ooredoo Tunisie S.A ; société anonyme de droit tunisien, au capital de 359.172.000 Dinars tunisiens sur le réseau qu'elle exploite ( ci-après “Ooredoo” ) au client ( ci-après le “Client” ).

Ces services( ci-après les “Services”) sont définis dans la grille tarifaire de Ooredoo et se composent :

•  Des Services Ooredoo de base en libre accès.
•  Des Services en options accessibles suite au paiement de frais d'adhésion.

La relation contractuelle entre le Client et Ooredoo est matérialisée par les présentes conditions générales et des contrats de vente et de la grille tarifaire, formant un tout indivisible (ci-après le “Contrat” ).

Article 2 : Définitions

1. Client : toute personne physique ou morale ayant la capacité juridique de s'engager et que la loi autorise a bénéficier des services/options offerts par Ooredoo.

2. Carte SIM : puce électronique remise par Ooredoo et est matériellement et juridiquement indépendante du terminal conçu pour l'accueillir.

3. Modes de recharges : ce sont les moyens de recharges mis à la disposition du client pour l'alimentation d’une ligne prépayée ou Forfait. On retrouve :

4. Carte de Recharge/Ooredoo Ticket : Carte / Ticket sur lesquels figure un numéro de recharge.

5. Banka : moyen de recharge à travers une carte/compte bancaire totalement sécurisé et permettant l'alimentation d'un compte recharge.

6. Light : Moyen de recharge à travers un code USSD sécurisé.

7. Période de Validité : cette période débute le jour de la recharge. Sa durée dépend du montant recharge tel que défini dans la grille tarifaire en vigueur.

8. Période de Grâce : lorsque le compte dépasse la période de validité, it entre dans la période dite de grâce de 90 jours. Pendant cette période, le Client peut recharger son compte et revenir à la période de validité.

9. Période de Préservation (90 jours) : le Client ne peut pas émettre de communications mais bénéficie des services en réception. Les comptes recharge et Bonus seront perdus même si le client réactive sa ligne avant la fin de cette période. A la fin de cette période, si le Client ne réactive pas son compte en l'alimentant grâce à des modes de recharges, le numéro est définitivement perdu.

10. Grille tarifaire : disponible dans la brochure de l'offre achetée par l'abonné.

11. Force Majeure : tout événement imprévisible, insurmontable et irrésistible.

Article 3 :Souscription au contrat d'abonnement

1. Le Client fournit à Ooredoo tous les documents nécessaires à l'établissement de son contrat. le défaut de remise d'une des pièces sollicitées par Ooredoo empêchera la souscription au Contrat :

• - Réception du (ou des) formulaire(s) d'abonnement dûment rempli(s) et signé(s) par le Client.
• - Réception des pièces et documents dûment sollicités par Ooredoo à l'inscription. La liste de ces pièces sera fournie sur simple appel au Service Clients Ooredoo en composant le 1111 ou en s'adressant a une Boutique Ooredoo.
• - Règlement par le Client des redevances de raccordement au réseau.

2. Ooredoo s'engage à ouvrir l'accès aux Services dans un délai de 24 heures à compter de la date de réception par Ooredoo du dossier d'abonnement complet constitué du contrat signé et dûment complété de toutes les pièces requises.

3. Lorsque le Client s'inscrit, en cours d'exécution du présent contrat, à des services en option, Ooredoo ouvre l'accès aux dits Services généralement sur simple appel téléphonique au service Clients Ooredoo, sous réserve du respect par le Client de ses obligations au titre du présent contrat et de répondre aux vérifications d'identité effectuées par le personnel de Ooredoo (Nom, Prénom, Numéro de carte d'identité, Date de naissance et Adresse).

Article 4 : Prise d'effet/ Durée du contrat

1. Le Contrat prend effet à la date de la première mise en service de la ligne.

2. Le Contrat est conclu pour une période minimale de souscription qui peut varier selon les offres spécifiques faisant l'objet d'un engagement ultérieur et qui sera annexé au Contrat. En cas d'inscription à ces offres en cours d'exécution du contrat, la durée minimale prend effet à la date d'inscription à l’offre.

Article 5 : Modifications

1. Ooredoo se réserve le droit de modifier, dans leur totalité ou en partie, les dispositions du Contrat. Dans ce cas, Ooredoo s'engage a en informer le Client dans les meilleurs délais.

2. La grille tarifaire et les frais de mise en service ainsi que leurs modalités d'application font l'objet d'une documentation établie et mise à jours par Ooredoo à l’intention de ses clients. Ces tarifs sont susceptibles d'évoluer en cours d'exécution du contrat. Dans ce cas, le Client en est informé dans les meilleurs délais, Ils sont également mis à disposition du Client dans tout point de vente Ooredoo et sur simple appel au Service Clients Ooredoo. A défaut d'acceptation de ces nouveaux tarifs par le Client, ce dernier se réserve le droit de résilier le Contrat.

Article 6 : Obligations de Ooredoo

1. Ooredoo s'engage à satisfaire toute demande d'abonnement dans la limite de la capacité des réseaux qu'elle exploite et des contraintes de qualité de ses Services.

2. L'abonnement est attribué à quiconque remplit les conditions requises définis par Ooredoo. Toutefois, Ooredoo peut refuser un abonnement lorsqu'elle estime que la demande est faite à des fins qui risquent de violer la loi ou lorsque des motifs importants liés à l'exploitation l'exigent (couverture non disponible, capacité réseaux saturée,...). Ooredoo s'engage à informer le Client concerné de son refus, par un écrit dûment motivé, dans un délai de 15 jours.

3.Ooredoo délivre au Client une Carte SIM qui contient les informations nécessaires a l'identification du Client par le réseau. Le numéro qui lui est associé ouvre l'accès à un abonnement permettant l’accès aux services voix et/ou internet.

4.Ooredoo met en oeuvre tous les moyens dont elle dispose pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services proposés suivant les standards fixés par les autorités compétentes et dans les limites de sa responsabilité telle que prévue à l'article 8 ci-dessous.

5.Ooredoo prend toutes les dispositions nécessaires pour assurer le secret des informations qu'elle détient ainsi que la protection et la confidentialité des informations nominatives qu'elle traite ou qu'elle a enregistré concernant les clients.

Article 7 : Obligations du Client

1. Le Client est responsable du paiement de l'ensemble des sommes facturées au titre du Contrat comme de l'exécution de l'ensemble des obligations souscrites au titre du Contrat. Le Client est tenu responsable du paiement des charges et des services optionnels demandés ainsi que des charges additionnelles.

2. Le Client est tenu de prévenir Ooredoo, immédiatement et par tout moyen, de tout changement de coordonnées de domicile et/ou de coordonnées bancaires. Le Client peut également être tenu de confirmer ces changements par lettre recommandée dans un délai d'une semaine. Les instructions relatives à la procédure de notification de changement des coordonnées seront fournies par le Service Client de Ooredoo. Le Client est seul responsable des données qu'il communique à Ooredoo.

3. Le Client s'engage à respecter les lois et règlement en vigueur, notamment en matière de télécommunication. Le Client s'engage, conformément aux dispositions du Ministère des Technologies de l’Information et de la Communication à n'utiliser que des terminaux et accessoires agréés par les autorités compétentes.

4. Ooredoo communique au Client un mot de passe indispensable à l’activation et à l'utilisation de certains services Ooredoo. Le Client doit prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité et la confidentialité dudit mot de passe. II est responsable de sa conservation et de sa confidentialité ainsi que de tous les actes réalisés au moyen de ce mot de passe.

5. Le Client s'interdit toute utilisation frauduleuse et abusive des Services. A défaut, Ooredoo se réserve le droit de prendre toutes les mesures qu'elle jugera nécessaires afin de garantir la qualité de son service de manière équitable entre ses Abonnés.

6. Ooredoo se réserve le droit d'activer les services à travers le Service client de Ooredoo sous présentation des documents cités dans l'article 3. Le Client doit prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité et la confidentialité de ses données personnelles.

7. Le Client est tenu, conformément à la loi en vigueur, de ne pas pratiquer l'envoi de SMS à contenu publicitaire, sans autorisation préalable des autorités compétentes. Ooredoo se réserve le droit de mettre la carte SIM hors service en cas de non-respect de cette clause.

8. Le Client s'engage à utiliser les services offerts par Ooredoo de manière non abusive. A défaut, Ooredoo se réserve le droit de prendre toutes les mesures qu'elle jugera nécessaires afin de garantir la qualité de son service de manière équitable entre ses abonnés.

9. Le Client s'engage à utiliser l’offre souscrite conformément à l’usage pour lequel elle a été définie et commercialisée. Constituent notamment des cas d'utilisation inappropriée d'une offre de service :

1. L'utilisation à titre gratuit ou onéreux d'une telle offre de service en tant que passerelle de réacheminement de communications ou de mise en relation.

2. La cession ou la revente, totale ou partielle, des communications illimitée.

3. L'utilisation de la puce en tant que modem, lorsque ce service n'est pas spécifié dans l'offre.

4. L'utilisation de la Voix sur IP à partir d'un téléphone mobile.

5. L'usage peer to peer lorsque ce service n'est pas spécifié dans l'offre. Ooredoo pourra limiter le débit au-delà d'un usage raisonnable défini dans les fiches descriptives des offres, jusqu'à la date de la prochaine facturation.

Article 8 : Limitation de responsabilité de Ooredoo

La responsabilité de Ooredoo ne peut être engagée :

• En cas de mauvaise utilisation par le Client de son terminal et/ou de ses accessoires.
• En cas de mauvais fonctionnement ou d'inadéquation du terminal utilisé par le Client.
• En cas d'utilisation de la Carte SIM non conforme à son usage.
• En cas d'utilisation du Service de base Ooredoo suite à Ia divulgation, la désactivation, la perte ou le vol du code d'accès confidentiel associé à chaque Carte SIM et plus généralement en cas d'utilisation dudit service par une personne non autorisée.
• En cas d'utilisation de Ia Carte SIM et activation de services par une tierce personne, non propriétaire de ladite Carte SIM.
• En cas de préjudice indirect ou immatériel, subi dans le cadre de l'utilisation du service quelle qu'en soit la nature.
• En cas de transmission des signaux radioélectriques affectée par les contraintes ou les limites des normes techniques imposées à Ooredoo par les autorités réglementaires ou les groupements normatifs compétents.
• En cas de perturbations ou d'indisponibilité locale due aux aléas de propagation des ondes électromagnétiques.
• En cas de Force Majeure (tout événement imprévisible, insurmontable et irrésistible.

Article 9 : Facturation

1. Les factures sont établies sur une base mensuelle. La première facture inclut les consommations du mois en plus des frais mensuels des services auxquels le Client a souscrit. A partir de la deuxième facture, un minimum facture de 15dt est requis*.

2. Les factures successives mensuelles prendront en compte les changements éventuels demandés par le Client.

3. La date de paiement de chaque facture est indiquée sur la facture.

4. Dans le cas ou un titre de paiement émis au profit de Oredoo n'est pas honoré, les frais divers liés à l'impayé seront facturés au Client.

5. A la demande di Client, Oredoo peut lui fournir des duplicata des factures en dehors des périodes fixes de facturation. Le client peut demander également périodiquement ou occasionellement une facturation détaillée. Ces services sont facturés auw tarifs en vigueur ( Voir grille tarifiaire ).

Article 10 : Modalités de paiement

1. Pour les clients ayant une offre à facture, les montants figurant sur la facture sont payables au plus tard à la date d'échéance indiquée sur la facture. Le paiement s'effectue par prélèvement automatique sur compte bancaire, par cheque, en espèces ou par tout autre mode de paiement proposé par Ooredoo.

2. En cas de résiliation du Contat, une facture sera établie à la date effective de la résiliation. Le Client est seul responsable du paiement de l'ensemble des sommes facturées.

3. Le règlement anticipé des factures ne donne lieu à aucun escompte.

4. Ooredoo aura la faculté de faire suivre toute créance demeurée impayée de la part du Client sur tout autre abonnement contracté auprès de Ooredoo et dont it est titulaire. En cas de non-paiement, toutes les lignes au nom du dit client seront suspendues, même les lignes à carte.

5. Dans le cas où Ooredoo est contrainte d'engager une procédure de recouvrement légal, Ooredoo aura la faculté de réclamer au Client défaillant les charges et frais y afférents.

6. Pour les clients ayant une offre à carte, les paiements se font à l’achat. Les services en option sont débités de la recharge.

7. Pour les offres à facture plafonnées, les frais de terrains services peuvent être débités du compte recharge, Bonus sur recharge, Bonus sur forfait ou forfait du client, et ce conformément à la grille tarifaire en vigueur.

Article 11 : Contrôle de la consommation pour le régime facture

1. Ooredoo établira pour chaque Client une limite de contrôle d'encours par période de facturation. Ooredoo se réserve le droit de réviser cet encours à la hausse ou à la baisse suivant l'étude du dossier.

2. En cas d'incident ou de retard de paiement ou bien de dépassement de l’encours autorisé, Ooredoo se réserve le droit, à tout moment, de suspendre la ligne du Client et de lui demander un paiement anticipe. La somme versée au titre de paiement anticipe ne porte pas d'intérêt. Le paiement anticipé sera déduit de la facture jusqu'a sa compensation totale.

Article 12 : Garantie / Caution

1. Ooredoo se réserve le droit de demander un dépôt de garantie, selon les conditions et les montants prévus par la grille tarifaire en vigueur, pour l'ouverture d'un service.

2. Ala fin du Contrat, le montant de la caution déposée sera restituée au Client après déduction éventuelle :

• D'un montant forfaitairement fixé par la grille tarifaire en vigueur dans le cas où le client n'aurait pas retourné la Carte SIM et/ou un terminal appartenant à Ooredoo.
• De toutes les sommes dues à Ooredoo et notamment le montant des impayés, y compris les impayés constatés après la restitution de la Carte SIM.
• Le remboursement ne peut se faire qu'au plutôt un mois après la date de la facture, suivant la date de la demande de remboursement du dépôt.

Article 13 : Restriction / Suspension des services

1. Ooredoo se réserve le droit de restreindre ou de suspendre immédiatement et sans préavis l’accès aux services, sans que le Client ne puisse se prévaloir d'une quelconque indemnité dans les cas suivants :

• Non réception du contrat d'abonnement ou absence de régularisation d'un dossier incomplet dans les 3 jours qui suivent l'activation de la ligne.
• Retard de paiement des factures.
• Retard dans l’exécution des paiements anticipes prévus à l’article 9 ci-dessus.
• Utilisation frauduleuse ou/et non conforme aux lois en vigueur.
• Dépassement de l'encours autorisé visé à l'article 9 ci-dessus.
• Pour des raisons de sécurité nationale et conformément à la réglementation en vigueur.

2. La suspension de la ligne sur demande du Client, entraine l’exigibilité immédiate de toutes les sommes dues par ce dernier.

Article 14 : Vol ou perte de la Carte SIM et/ou un terminal appartenant à Ooredoo

1. Le Client doit immédiatement déclarer par téléphone au Service Clients le vol ou la perte. Le Client doit confirmer ce vol ou cette perte en envoyant dans un délai maximum de 4 jours suivant sa déclaration, une copie conforme de l'attestation de perte faite auprès des autorités compétentes.

2. Le Client est responsable de l'usage de la Carte SIM, ou autres terminaux, et du paiement des communications passées sur cette Carte SIM avant que Ooredoo ne soit informée du vol ou de la perte.

3. Le Client peut demander le remplacement de la Carte SIM ou autres terminaux suite à leur perte, vol ou à leur détérioration s'acquittant des frais correspondants. Les frais de remplacement sont communiqués au préalable et à la demande.

4. Ooredoo ne saurait être tenue responsable des conséquences d'une déclaration de vol ou de perte qui n'émanerait pas du Client. Ooredoo n'est pas responsable en cas de fausse déclaration de perte ou de vol.

Article 15: Modification de contrat de la part du Client

Si le Client décide de modifier son contrat à facture en un contrat à carte, il aura éventuellement à payer des frais de migration du contrat établi, selon la tarification en vigueur.

Article 16 : Résiliation du contrat d'abonnement de la part du Client

Résiliation après la période minimale d'engagement :

1. Le Contrat peut être résilié par le Client à tout moment, après l'expiration de la période minimale d'abonnement. II suffit d'envoyer la demande par lettre recommandée avec accusé de réception, au Service Clients de Ooredoo, moyennant un préavis de soixante (60) jours calculés à partir de la date de réception de la lettre.

Résiliation après la période minimale d'engagement :

1. Le Contrat peut être résilié par le Client à tout moment, après l'expiration de la période minimale d'abonnement. II suffit d'envoyer la demande par lettre recommandée avec accusé de réception, au Service Clients de Ooredoo, moyennant un préavis de soixante (60) jours calculés à partir de la date de réception de la lettre.

Résiliation avant la fin de la période minimale d’engagement :

1. Si la résiliation survient avant la fin de la période minimale d'abonnement, le Client est tenu de payer, en plus des consommations impayées, les redevances mensuelles qui restent à courir jusqu'a la fin de la période minimale.

2. Ooredoo s'engage à suspendre le contrat d'abonnement immédiatement après la réception de la lettre du Client. La résiliation définitive du contrat prendra effet le 1er du mois suivant. Le Client demeure redevable de tous les frais engagés pour l'utilisation des services jusqu'à sa cessation effective.

Résiliation pour juste motifs :

1. Le Client peut, en cas de hausse des tarifs intervenue durant la période du contrat d'abonnement, demander sa résiliation sans préavis et sans paiement des abonnements des mois restants. II doit toutefois informer Ooredoo de sa décision de résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception.

2. Le Client peut résilier le contrat, dans un délai de trente (30) jours après la date de souscription du Contrat lorsque le service de base est inaccessible d'une manière permanente (sauf cas de force majeure). Le Client devra envoyer la demande par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à Ooredoo. Le Client aura droit au remboursement des frais de souscription.

3. Le Client peut résilier son contrat d'abonnement dans le cas des modifications apportées par Ooredoo et prévues dans l'article 5 sus-visé. Le Client dispose d'un délai de dix (10) jours, à compter de la date de notification des modifications des conditions générales d'abonnement, pour envoyer la demande au Service Client de Ooredoo par lettre recommandée avec accusé de réception.

Article 17 : Résiliation du contrat de la part de Ooredoo

1. Le Contrat peut être résilié par Ooredoo sans que le Client ne puisse prétendre à une quelconque indemnisation notamment dans les cas suivants :

• Fausse déclaration du Client concernant le Contrat.
• Manquement du client à une quelconque obligation au titre du Contrat.
• Non réception par Ooredoo du dossier complet du contrat d'abonnement ou absence de régularisation d'un dossier ------ incomplet dans les trois (3) jours qui suivent l'activation de la ligne.
• Non- paiement par le Client des sommes dues à Ooredoo.
• Dépassement de la période de préservation.
• Utilisation frauduleuse ou/et non conforme aux lois en vigueur.
• Pour des raisons de sécurité nationale et conformément à la réglementation en vigueur.

2. Le Contrat prend fin en cas de retrait de l'autorisation du service accordée à Ooredoo par le Ministère des Technologies de la Communication et de l'Information par le décret du 14 mai 2002 et/ou en cas de retrait de l'autorisation d'octroi de la licence 3G accordée par le Ministère des Technologies de la Communication et du Transport par le Décret n° 2012-755 du 10 juillet 2012, portant approbation de la convention d'attribution d’une licence pour l'installation et l'exploitation d'un réseau public de télécommunications pour la fourniture des services de télécommunications fixes et des services de télécommunications mobiles de troisième génération. Dans ce cas, Ooredoo doit rembourser aux abonnés les montants des avances d'abonnement perçus.

3. En cas de résiliation du Contrat, Ooredoo se réserve le droit de réaffecter le numéro du Client à un autre client.

4. En cas de résiliation relative à un ou plusieurs services en option, le Contrat se poursuit dans toutes ses conditions pour les autres services.

5. Le Contrat est résilié de plein droit par Ooredoo, après la suspension du Service dans les conditions prévues à l'article 13, sauf si la cause de la suspension est levée pendant ce délai ou si Ooredoo accorde expressément un délai supplémentaire au Client pour s'acquitter de ses obligations. Lorsque cette résiliation intervient avant la fin de la période minimale d'engagement, les redevances d'abonnement restant à courir jusqu'à l'expiration de cette période deviennent immédiatement exigibles.

Article 18 : Non transfert du contrat

Ni la Carte SIM, ni le numéro d'appel, ni aucun terminal appartenant à Ooredoo ne sont transférables par voie de cession ou autre sans accord préalable, écrit et explicite de Ooredoo.

Article 19 : Poursuite judiciaire

En cas de poursuite judiciaire pour non-paiement des sommes facturées au titre du présent contrat, le client débiteur supportera :

• Les frais administratifs de gestion fixés à 40 Dinars Tunisiens.
• Les abonnements non facturés relatifs à la période minimale mentionnés à l'article 3.
• Les honoraires de l'avocat fixés à 250 Dinars par instance.
• Et les intérêts de retard fixés à 13% par an. Les intérêts de retard sont calculés à partir de la date d'échéance de la facture.

Article 20 : Tribunaux compétents

Le Client et Ooredoo conviennent d'élire les tribunaux du Grand Tunis comme seuls tribunaux compétents habilités à se prononcer sur les différends ou les litiges entre le client et Ooredoo nés de l’exécution ou de l'interruption du présent contrat. Protection des données personnelles.

Article 21 : Protection des données personnelles

1. Les données à caractère personnel relatives au Client recueillies par Ooredoo sont traitées conformément à la réglementation en vigueur. Ainsi, tout Client dispose d'un droit d'accès, de rectification et d'opposition pour motifs légitimes aux données à caractère personnel le concernant. Pour ce faire, le Client peut s'adresser au service Clients

2. Le Client donne son consentement à toute utilisation des données personnelles le concernant, notamment les données de trafic, à des fins de prospection directe concernant des produits ou services analogues à ceux visés aux présentes, le Client dispose de la faculté de s'opposer à l'utilisation des dites données par simple appel au service Clients. Ooredoo pourra utiliser ces informations en vue de developper et de commercialiser des produits et services. Ooredoo pourra par ailleurs utiliser ces informations dans le cadre d'opérations de marketing direct, en adressant au Client des messages relatifs à ses produits et services, par quel que support que ce soit et notamment par courrier électronique, sauf opposition expresse du Client effectuée auprès du service Clients ou par tout autre moyen indiqué par lui. Le Client donne son consentement à Ooredoo qui pourra, sous réserve du respect des dispositions de la loi n°2004-63 du 27 juillet 2004 portant sur la protection des données à caractère personnel, communiquer ces informations à ses prestataires aux fins de l'exécution d'un service ou d'études s'inscrivant dans le cadre de ses activités. Sauf opposition expresse du Client, les informations le concernant pourront être communiquées à des partenaires pour des opérations commerciales ou la communication des offres d'Ooredoo. Ooredoo devra dans ce cas prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer la sécurité de ces données et empêcher les prestataires et/ ou les partenaires de procéder notamment à leur modification ou altération.

*Concerne des offres spécifiques.